カスハラ（カスタマーハラスメント）は、顧客による嫌がらせのことを指します。
昨今、多くの企業でカスハラが深刻な問題となっています。顧客からの理不尽な要求や過剰なクレーム、暴言、長時間の拘束などにより、従業員が精神的に疲弊し、休職や離職に至るケースも少なくありません。放置すれば、企業にとっても人材流出や生産性低下といったリスクがあります。
カスハラは、一社員の問題ではなく、組織として対処すべきです。正当なクレームとカスハラは区別すべきで、顧客対応を重視するあまり、過剰な要求を受け入れてはいけません。
今回は、カスハラの基本的な意味やクレームとの違い、違法性の判断基準、具体例、そして、企業として取るべき対策について、労働問題に強い弁護士が解説します。
- カスハラとは顧客からの不当な要求や言動を指し、近年急激に増加している
- 暴言や脅迫、長時間の拘束、土下座の強要といったものがカスハラの具体例
- 会社は、労働者をカスハラから守る義務があり、事前に対策を講じるべき
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弁護士 浅野英之
弁護士（第一東京弁護士会所属、登録番号44844）。東京大学法学部卒、東京大学法科大学院修了。
企業側の労働問題を扱う石嵜・山中総合法律事務所、労働者側の法律問題を扱う事務所の労働部門リーダーを経て、弁護士法人浅野総合法律事務所を設立。
不当解雇、未払残業代、セクハラ、パワハラ、労災など、注目を集める労働問題について、「泣き寝入りを許さない」姿勢で、親身に法律相談をお聞きします。
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カスハラとは
カスハラ（カスタマーハラスメント）とは、顧客という立場を利用して、企業や従業員に対し不当・過剰な要求や言動を行うことを指します。単なる苦情や要望とは異なり、妥当でない内容、社会通念上相当でない方法で行われる点が特徴です。
法律上の明確な定義はありませんが、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、カスハラは次のように定義されています。
「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業関係が害されるもの」
重要なポイントは、要求内容に妥当性がないこと、実現するための手段・態様が社会通念上不相当であることの2点にあります。つまり、顧客が事業者に対し、「何を求めているか」と「どのような手段で求めているか」の両面から判断されます。
カスハラとクレームの違い
カスハラとクレームは混同しやすいですが、区別して対応すべきです。
正当なクレームは、商品やサービスの不備について是正を求める正当な権利行使です。要求に合理性があり、社会通念上相当な手段・態様で伝えられる限り、真摯に対応すべきです。サービス改善の重要な手がかりとして軽視できず、適切に対応すれば顧客満足度の向上につながります。
一方、カスハラは、要求が不合理・過剰である場合や、伝え方が社会通念を逸脱している場合を指します。実際の損害を大きく超える補償を求める、執拗に謝罪を強要する、暴言や人格否定を繰り返すといったものは、カスハラに該当します。苦情に一定の正当性があっても、長時間の拘束や人格攻撃などに発展すれば、カスハラと評価されます。
正当なクレームは「改善を目的とした正当な指摘」であるのに対し、カスハラは「不当な要求や不適切な手段によって過度な負担を強いる行為」です。顧客から要求を受けたら、両者を切り分け、クレームは誠実に対応しつつ、カスハラには毅然とした態度を取るべきです。
「労働問題を弁護士に無料相談する方法」の解説
カスハラに該当するかの判断基準
次に、カスハラに該当するかどうかの判断基準について解説します。カスハラに該当するかは、「要求内容」と「要求を実現するための手段」の2つの側面から判断されます。
要求内容に妥当性はあるか
要求の内容が妥当性を欠く場合、カスハラに該当します。
妥当性は、提供した商品やサービスに不備があったか、その不備の程度と要求内容が見合っているかで判断します。例えば、商品に非がないのに土下座や金品を要求したり、わずかな不備に対して過剰な値引きや慰謝料、迷惑料などを求めたりする行為は理不尽であり、カスハラに該当します。
また、企業の責任範囲を明らかに超える要求についても、妥当性がないと判断すべきです（例：自分で壊した、他社の修理を受けたなど）。
要求を実現する手段や態度が社会通念上相当な範囲か
要求内容が妥当でも、手段や態度が社会通念を逸脱していればカスハラに該当します。
正しい目的を実現するためであっても、手段は適切なものである必要があります。例えば、大声で怒鳴る、従業員を罵倒する、脅迫的な言動をとる、長時間居座るなどの行為は不相当な手段です。意見や不満があったとしても、相手の人格を否定したり、威圧して恐怖を与えたりすることは正当化されず、あくまで冷静かつ適切なコミュニケーションの範囲内であることが求められます。
暴力や暴言を伴う行為は、どのような場面でも許されません。商品交換や補償、謝罪の要求といった手段についても、ミスや瑕疵の内容と釣り合っていなければなりません。
カスハラに該当する具体的な事例
カスハラには様々な行為の事例が存在します。実際に受けた要求がカスハラかどうかを理解するために、以下では、よくある典型的な例について解説します。
暴言や脅迫
顧客からの暴言や脅迫は、カスハラの典型例です。
例えば、接客時に「バカ」「死ね」などの侮辱的な言葉を浴びせたり、「お前の家族をめちゃくちゃにしてやる」「家に火をつけるぞ」などと恐怖心を煽る言動を吐いたりする行為が該当します。たとえ顧客と従業員の関係でも、精神的な苦痛を与える悪質な行為は許されません。内容によっては脅迫罪や侮辱罪といった犯罪に該当する可能性もあります。
「パワハラにあたる言葉一覧」の解説
人格を否定する発言
顧客から人格を否定する発言をされることも、カスハラに該当します。
商品・サービスと無関係の、従業員の容姿、性別、国籍など、個人の属性や人格を貶めることは許されません。「こんなこともできないのか」「学歴が低いからだ」といった発言は、たとえ顧客であっても決して許されず、違法なカスハラに該当する可能性があります。
長時間の居座りや電話などの拘束行為
店舗に何時間も居座り続けたり、電話を一方的に切らせず長時間話し続けたりして、従業員を拘束する行為も、カスハラに該当します。
明確な基準はなく、ミスや瑕疵の重さによっても変わりますが、30分を超える対応を求めるケースは、他の顧客の対応に支障をきたすため、社会通念上相当な範囲を逸脱すると考えられる場合が多いでしょう。状況によっては、威力業務妨害罪などの犯罪に該当する可能性もあります。
土下座の強要
謝罪として土下座を強要する行為も、カスハラの典型例です。
ミスや瑕疵があった場合に、顧客から謝罪を求めること自体に問題はありませんが、社会通念上相当な範囲で行うべきであり、義務のない行為を無理やり行わせるのは問題です。特に、土下座は、従業員に屈辱感を与えるため、態様によっては強要罪という犯罪になる可能性もあります。
物を叩くなどの威嚇・暴力行為
殴る、蹴るといった暴力はもちろん、机やカウンターを強く叩く、商品を投げつける、壁を蹴るなど、直接的な暴力ではなくても、威嚇によって従業員に恐怖心を与える行為もカスハラです。さらに、エスカレートして従業員の胸ぐらをつかむ、殴るなどの身体的な暴力に及んだ場合は、暴行罪や傷害罪といった犯罪行為となります。
金品や過剰サービスの要求
商品やサービスに瑕疵があったとしても、過剰な要求は許されません。
例えば、軽微な瑕疵しかないのに、その対価として高額な慰謝料、迷惑料などを支払うよう要求したり、十分使用できるのに新品との交換を求めたり、過剰なサービス提供を求めたりする行為は、カスハラに該当する可能性があります。企業の責任範囲を超えた対応を求め続けると、恐喝罪や強要罪といった犯罪に該当する可能性もあります。
従業員のプライバシーを侵害する行為
対応した従業員に恨みを持ち、プライバシーを侵害するカスハラもあります。
例えば、担当者の氏名や連絡先を執拗に聞き出そうとする、名札や容貌を撮影する、SNSなどで個人情報を特定しようとするといった行為が該当します。このような顧客の行動は、従業員に不安を与えるのは当然で、業務時間外の私生活にまで悪影響が生じてしまいます。
SNSや口コミでの誹謗中傷
インターネットが普及した昨今は、SNSや口コミを通じたカスハラもあります。
事実無根の内容や、事実であっても個人の名誉を毀損するような内容を、SNSや口コミサイトに投稿して拡散する行為は、カスハラに該当する可能性があります。従業員個人や企業全体に深刻なダメージを与えることを狙った嫌がらせであることが多いですが、名誉毀損罪や侮辱罪といった犯罪行為に該当するおそれもあります。
性的な発言や不必要な身体的接触
セクハラに該当するような行為を伴うカスハラもあります。
例えば、従業員の容姿や身体的特徴に執拗に言及したり、恋愛経験や個人的な連絡先について質問したり、性的な発言を繰り返したりする行為です。また、異性の担当者の身体に不必要に接触する行為も、カスハラの一種となります。
「セクハラ発言の一覧」の解説
カスハラを放置した場合の企業のリスクと責任
カスハラを放置すると、企業は様々なリスクを抱えることになります。
最も深刻なのは、カスハラに対応した従業員の心身の健康が損なわれてしまうことです。これにより、職場の士気が低下し、さらに法的な責任を問われるおそれもあります。
精神的負担による休職や離職が増える
カスハラを受けた従業員は、強いストレスや恐怖心を抱くこととなります。
企業が適切な対策を講じなければ、うつ病や適応障害などの精神疾患を発症し、休職に至るケースも少なくありません。また、「会社は守ってくれない」と幻滅した労働者は、働く意欲を失い、最終的には離職を選択することもあります。優秀な人材の流出は、企業にとって大きな損失です。
安全配慮義務違反の責任を問われる
会社は、労働者の健康と安全に配慮する義務（安全配慮義務）を負うところ、カスハラ被害から守ることもその一環です。カスハラを認識しながら適切な対策を講じなかった場合、この義務に違反し、労働者から慰謝料や損害賠償を請求されるおそれがあります。
実際に、カスハラに関する会社の責任について判断した裁判例が存在します。
【安全配慮義務違反を否定した裁判例】
- 最高裁令和5年5月10日決定
コールセンターの社員が、顧客からわいせつ発言を受けた事案です。裁判所は、社員の心身の安全を確保するためのルールが策定され、それに則って対応していたこと、メンタルヘルスの相談が実施されていたことなどを総合考慮し、安全配慮義務の違反はないと判断しました。
【安全配慮義務違反を認めた裁判例】
- 東京地裁平成25年2月19日判決
看護師が入院患者から暴行された事案で、裁判所は、適切な対策を怠った病院の安全配慮義務違反を認め、約1,900万円の支払いを命じました。 - 甲府地裁平成30年11月13日判決
教師に対し、保護者から理不尽な謝罪要求に応じるよう強要した学校には安全配慮義務の違反があると認め、治療費や慰謝料など約270万円の支払いを命じました。
また、会社側の責任によってカスハラに晒され、心身に不調を来した場合、労災（業務災害）と認定される可能性もあります。
企業の評判が低下し、採用活動や業績に悪影響が出る
カスハラが横行している職場であるという評判は、SNSや口コミサイトを通じて広がる可能性があります。「従業員を大切にしない会社」というイメージが定着すると、採用活動においても応募者が集まらず、人材確保が困難になるおそれがあります。また、ブランド価値が低下すれば、顧客離れや売上減少にもつながりかねず、事業継続に深刻な影響を及ぼします。
カスハラ対策に関連する法律や条例
カスハラが社会問題化したことで、様々な法律や条例、国の指針によって、対策の方向性が示されています。カスハラ対策では、これらの法制度の理解が欠かせません。
労働施策総合推進法・厚生労働省指針
2020年に改正された労働施策総合推進法（いわゆる「パワハラ防止法」）に関連し、同法30条の2第3項を受けて発出された厚生労働省の指針でも、「顧客等からの著しい迷惑行為」について、使用者が相談体制を整備し、被害者のメンタル不調に配慮し、被害防止のマニュアルを作成するなどの取り組みをすべきことが定められています。
なお、2026年10月1日より、事業主に対し、カスハラ対策として、方針の明確化と周知、相談体制の整備といった措置を講じることが義務化されます。
カスハラに関する厚生労働省のガイドライン
カスハラに関して、2022年2月に厚生労働省から「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」が公表されました。このマニュアルは、カスハラが発生した場合に企業が取り組むべき対策を列挙しており、企業の果たすべき義務の具体的な内容として参考になります。
上記マニュアルで定められた対策の概要は、主に次の通りです。
【カスタマーハラスメントを想定した事前の準備】
- 事業主の基本方針・基本姿勢の明確化、従業員への周知・啓発
- 従業員（被害者）のための相談対応体制の整備
- 対応方法、手順の策定
- 社内対応ルールの従業員等への教育・研修
【カスタマーハラスメントが実際に起こった際の対応】
- 事実関係の正確な確認と事案への対応
- 従業員への配慮の措置
- 再発防止のための取組み
- その他に講ずべき措置
なお、厚生労働省のマニュアルはあくまで一般的な例であり、これを参考にしながら、企業の状況に応じたカスハラ対策を講じることが求められます。
東京都のカスハラ防止条例
2024年4月に成立した「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」は、全国で初めてカスハラに特化して制定された条例です。この条例は、罰則はないものの、カスハラが不当な行為であるという社会的な認識を広め、防止に向けた機運を高めることを目的としており、事業者には、カスハラ防止の取り組みを行う努力義務が課されています。
刑法・軽犯罪法（カスハラ行為者の刑事責任）
悪質なカスハラには、刑法や軽犯罪法が適用され、犯罪として処罰されることがあります。
例えば、大声で怒鳴って業務を妨害すれば「威力業務妨害罪」、土下座を強要すれば「強要罪」、金銭を脅し取ろうとすれば「恐喝罪」、帰ってほしいと伝えても居座り続ければ「不退去罪」など、様々な罪に問われる可能性があります。
「労働問題に強い弁護士の選び方」の解説
企業が取り組むべきカスハラへの対策
企業は、カスハラから従業員を守るため、体制の整備をする必要があります。
カスハラ対策は、現場に丸任せにするのではなく、トップとなる経営者が明確な方針を示し、全社一丸となって取り組む姿勢が不可欠です。
カスハラに屈しない方針を示す
まず、会社として「カスハラは断じて許さない」「理不尽な要求に屈しない」という毅然とした方針を、社内外に明確に表明することが重要です。カスハラに屈しない方針は、公式サイトや店頭に掲示することで、悪質なカスハラを抑止する効果が期待できるほか、従業員が安心して働くための精神的な支えとなります。
カスハラ対策のマニュアルを作成する
いざカスハラが起こってしまった際の対策マニュアルの作成も必須となります。
カスハラかどうかの判断基準、具体的な対応フロー、報告や相談の手順、警察や弁護士との連携方法などをマニュアルに定め、全社員に周知徹底します。特に、現場のスタッフがカスハラに流されないよう、「一人で対応しない」「要求内容と手段を切り分けて考える」といったルールを徹底し、自分一人で対応すべき場合と上長に引き継ぐ場合を明確に区別することが重要です。
従業員が安心して相談できる社内窓口を設置する
カスハラ被害を受けた社員が一人で抱え込まないよう、相談窓口を設置します。
カスハラ相談の窓口は、人事部やコンプライアンス部門などが担当し、プライバシーが厳守されることを明確に伝え、利用しやすい雰囲気を作らなければなりません。また、実際に相談があった場合に組織として迅速に対応するため、相談担当者の教育も欠かせません。
「パワハラの相談を受けたら」の解説
従業員向けにカスハラ研修を実施する
カスハラに関する知識や具体的な対応スキルを学ぶ研修の実施も効果的です。
単にマニュアル内容を解説するだけでなく、悪質なカスハラへの対応をロールプレイング形式で行うことが有効です。また、全社員に向けたカスハラ研修のほか、管理職向けには、部下からカスハラの相談・報告を受けた際の責任者としての対応についても教育すべきです。
従業員のメンタルヘルスを守るためのケア体制を構築する
実際にカスハラに対応した社員の精神的な負担を軽減するためのケアも不可欠です。
対応後の上司による声かけやフォロー面談、必要に応じた業務の変更や休暇の取得といった方法が考えられます。また、深刻な場合には、産業医やカウンセラーなどの専門家との面談を受けられる体制を整備しておくことも、労働者が安心して働ける職場づくりの一環です。
「うつ病休職の適切な対応」の解説
実際にカスハラが発生した場合の対応フロー
次に、実際にカスハラが発生した場合の対応フローを解説します。
労働者として、職場でカスハラに対応する際は、冷静さを保ちながら、あくまで組織として対応することが重要です。初動を誤ると顧客の怒りが増大し、深刻化するおそれがあるため、まずは主張を傾聴し、記録した上で、責任者に報告することが大切です。
重度のカスハラほど、担当者一人の判断で対応を進めないことが鉄則となります。
顧客の主張を傾聴して内容を記録する
まず、顧客が何に不満を抱いているのか、何を要求しているかを冷静に傾聴します。
相手が感情的になっていても、話を遮ったり反論したりせず、事実関係と要求内容の正確な把握に努めましょう。最初から「カスハラ」と決めつけると、かえって怒りを買います。カスハラの場合、支離滅裂で、場面によって主張が異なることもあるため、証拠化も欠かせません。日時、場所、相手の発言内容や要求を、時系列で詳細に記録します。
「パワハラの証拠」の解説
上司や責任者に報告して指示を仰ぐ
現場限りで対応すべき問題か、上司に報告すべき問題かを慎重に検討してください。
一人では対応困難な悪質なカスハラや、身の危険を感じる場合などは、決して一人で抱え込まず、速やかに上司や責任者に報告し、組織として対応すべきです。マニュアルで定められた連絡先へ、記録した情報を正確に伝達することが重要です。
人によって対応が異なると、揚げ足を取られたり矛盾点を指摘されたりして、さらにカスハラが加速するおそれがあるため、情報の記録と伝達は正確に行う必要があります。
「退職の引き継ぎが間に合わない時の対応」の解説
組織として決定した対応方針を、毅然とした態度で伝える
次に、上司や責任者と協議の上で決定した方針を、顧客に伝えます。
カスハラに関する対応方針は、会社の決定として伝える必要があります。対応できること、できないことを明確にし、理不尽な要求には応じないことを毅然とした態度で示しましょう。暴力行為や退去要求を無視して居座るなどの行為があれば、躊躇せず警察に通報することも重要です。
怖いからといって一度不当な要求を受け入れると、さらなる要求を招いてしまいます。書面やメールなどの文書で回答する場合は、SNSやネット上で拡散される危険も加味し、第三者の目から見ても問題ない内容とするため、弁護士にチェックしてもらうのが有益です。
担当者の心身のケアを行う
カスハラ対応の終了後は、担当した従業員の心身のケアを必ず行いましょう。
軽度なカスハラでも、上司から「大変だったね」「よく対応してくれた」など、労いの言葉をかけるだけでも精神的な負担が軽減されます。重度の場合は、休暇などで一時的に業務から離れさせたり、産業医やカウンセラーとの面談を受けさせたりすることも検討してください。
「有給休暇を取得する方法」の解説
カスハラ行為者の法的責任を追及する
最後に、悪質なカスハラの場合、行為者の法的責任の追及も検討しましょう。
カスハラの被害を受けた労働者は、行為者に対し、不法行為（民法709条）に基づく慰謝料や損害賠償の請求が可能です。また、カスハラ行為によって店舗の備品が破損したり、業務に支障が生じたりすれば、企業としても損害賠償請求が可能です。
さらに、犯罪に該当するような強度のカスハラの場合、警察に被害届を出したり告訴したりして、刑事処罰を求めることも検討してください。
「労災隠しの事例と対処法」の解説
カスハラ対応でやってはいけないNG対応
カスハラに直面した際、やってはいけないNG対応に注意してください。
カスハラ行為者が興奮していると、自分としては良かれと思ってした行動も、相手の攻撃性を強めてしまうことがあります。最も避けるべきなのは、その場を収めるために安易に謝罪したり、不当な要求に応じたりすることです。
接客では、つい謝罪してしまいがちですが、非がないのに「申し訳ございません」などと全面的に謝罪すれば、顧客に「自分の要求が正しい」と誤解させ、過剰要求を加速させるおそれがあります。また、担当者の独断で値引きや特別なサービスを提供すれば、一度認めた特別扱いは既成事実となり、次も同じ対応を求められる負の連鎖を生みます。
また、担当者が一人で抱え込み、長時間対応し続けるのも危険です。一対一の状況では、顧客の言動がエスカレートしやすいばかりでなく、「言った・言わない」の水掛け論を招き、問題を悪化させてしまう危険があります。一方で、こちらも感情的になって言い返したり、逆に無視し続けたりすることも、相手を逆上させる要因となります。
カスハラの加害者にならないための注意点
逆の立場で、自分がカスハラ客とならないよう注意することも大切です。
正当なクレームを我慢する必要はありませんが、伝え方を誤ると、カスハラの加害者、悪質なクレーマー客になってしまうおそれがあります。
最も重要なのは、感情をコントロールし、冷静に事実を伝える姿勢を保つことです。問題が発生した際、不満や怒りに任せて大声を出す、罵詈雑言を浴びせるといった行為は、違法なカスハラとして責任追及されるおそれがあるのはもちろん、希望する解決も遠ざけてしまいます。
あくまで目的は「問題の解決」であり、従業員を攻撃することではないという意識を常に忘れてはいけません。カスハラの被害者にもなり得る職業の方は、相手の立場を自分に置き換え、敬意を持ったコミュニケーションを心掛けましょう。
カスハラに関するよくある質問
近年、カスハラへの関心が高まるにつれて、様々な疑問が寄せられています。最後に、カスハラに関するよくある質問について回答しておきます。
どこからがカスハラになる？
どこからがカスハラか、明確な基準はありませんが、厚生労働省の指針に基づき、要求内容の妥当性と手段の相当性の両面から判断するようにしてください。その行為が従業員の就業環境を著しく害しているかどうかに着目することも大切です。
判断に迷う場合は、個人の感覚任せにせず、社内のマニュアルを参照したり、上司など第三者の意見を聞いたりすることが大切です。カスハラは、一人で抱え込まず、組織として対応することが重要なポイントです。
昨今カスハラが社会問題化した理由は？
カスハラが深刻な社会問題となった背景には、複数の要因があります。
まず、SNSの普及が挙げられます。不適切な内容も容易に拡散されるようになり、企業が炎上を恐れて理不尽な要求に従わざるを得ない状況が生まれました。
長引く不況下で、顧客至上主義が過度に進んだ結果、消費者の権利意識が肥大化したことも原因となっています。
一方、パワハラ防止法の整備などを背景に、従業員を守る必要性が強く認識されるようになり、これまで「仕方ない」とされがちだった顧客の不当要求について、企業として適切に対応すべきであるという意識が広がっています。
カスハラを受けたら録音しても問題ない？
結論として、カスハラを受けたら録音することに問題はなく、有効な対策です。
相手の同意を得ない、いわゆる「秘密録音」も、著しく反社会的な手段でない限り、民事裁判では証拠能力を有すると考えるのが実務です。そのため、カスハラからの自衛や責任追及を目的とした録音は許されるものと考えられます。
一方で、あえて相手に録音していることを伝えたり、電話応答の冒頭に「防犯やサービス向上のために録音します」と通知したりすることで、カスハラを抑止する効果を期待するという対策もあります。
「パワハラの録音」の解説
カスハラをした顧客は出禁にできる？
顧客の出入り禁止は、店舗の施設管理権や契約自由の原則に基づいて可能です。
カスハラ行為が繰り返される場合や、一度の行為であっても著しく悪質であって業務への支障が大きい場合、企業として「出禁」と判断するのは有効な自衛策となります。
出禁を伝える際は、担当者個人ではなく社長や店長などの責任者が、会社の方針として明確に通知するのが適切です。また、通知後も退店しなかったり、再び来店したりした場合は、不退去罪や建造物侵入罪として警察へ通報する対応が適切です。
ただし、一方的な拒絶は、トラブルを加速させるおそれもあるため、カスハラ行為の内容や警告をしたことについて記録に残しておくことが重要です。
カスハラ行為に罰則はある？
カスハラそのものに罰則を定める法律はありませんが、悪質な行為は、暴行罪、脅迫罪、威力業務妨害罪、名誉毀損罪などに該当し、刑事罰の対象となります。また、企業や被害者が、加害者に対して損害賠償を請求して訴訟に発展するケースもあります。
電話やメールなど非対面でのカスハラにはどう対応すべき？
電話やメールといった非対面の状況でもカスハラが起こります。
この場合も、対面と同じく、組織として毅然とした態度で臨み、不当な対応には屈しない姿勢が不可欠です。顔が見えない分、言動が過激になりやすいため、まずは番号ディスプレイ表示や録音機能を活用し、客観的な証拠を確実に残す体制を整えましょう。
電話対応では、不当な要求や執拗な繰り返しに対しては、時間や回数に一定の制限を設けた上で、それを超える場合には打切の判断をします。「これ以上の回答は致しかねます」などと明確に伝え、通話を終了させるようにしてください。
メールの場合は、脅迫的な文面や過度な要求に対しては、組織としての回答を作成し、会社のチェックを受けた上で返信するようにします。
【まとめ】カスハラについて
今回は、カスハラについて、その違法性と責任、対処法などを解説しました。
カスハラは、顧客の立場を悪用して行われる不当・過剰な要求や不適切な言動であり、近年では、企業経営や労務管理における重要なリスクの一つとなっています。違法なカスハラに当たるかは、「要求の合理性」と「手段の相当性」の2つの観点から慎重に判断する必要があります。
正当なクレームはサービス改善につながる貴重な意見である一方、カスハラは従業員の心身に深刻な影響を与え、職場環境の悪化を招きます。企業として対策を怠れば、安全配慮義務違反として法的責任を追及され、労働問題に発展するおそれがあります。
そのため、カスハラは個人任せにするのではなく、企業が組織的なリスクとして捉え、明確な方針と対応体制を整備することが不可欠です。カスハラ被害に苦しむ労働者も、カスハラ対策に悩む事業者も、トラブルが大きくなる前に弁護士に相談してください。
- カスハラとは顧客からの不当な要求や言動を指し、近年急激に増加している
- 暴言や脅迫、長時間の拘束、土下座の強要といったものがカスハラの具体例
- 会社は、労働者をカスハラから守る義務があり、事前に対策を講じるべき
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