カスハラ（カスタマーハラスメント）とは？意味や違法性の基準、クレームとの違いを解説

カスハラ（カスタマーハラスメント）は、顧客による嫌がらせのことです。「お客様」を絶対視する風潮の強まる近年、特に社会問題化していますが、正当な「クレーム」とは違って許されない違法行為です。クレームには誠意ある対応をすべきですが、カスハラに屈してはなりません。

カスハラには、一社員のみならず、組織として対処するのが肝心です。悪質なカスハラには単独での対応は控え、複数人で連携して当たらなければダメージは拡大します。

使用者である企業は、カスハラを予防し、トラブルに発展せぬよう事後対応も徹底し、従業員を守る必要があります。しかし、この義務を果たさない会社も残念ながら珍しくありません。カスハラの被害を受けた労動者として、カスハラ顧客への慰謝料の請求と共に、会社の対応が不十分なら、安全配慮義務違反として使用者に損害賠償請求することも検討すべきです。

今回は、カスハラが違法となる基準、対処法などについて、労働問題に強い弁護士が解説します。

カスハラとは

まず、カスハラがどのようなものか、わかりやすく解説します。

カスハラに当たる行為は、これまでも、BtoCのサービス業などでは日常でした。しかし、顧客を絶対視する風潮の強まるなかで、社会問題として注目されています。これまでも存在した問題行為が「カスハラ」と定義され、対処の必要性が特に意識されるようになったのです。

カスハラの定義

カスハラとは、企業やその従業員が、顧客や消費者から受ける嫌がらせ（ハラスメント）を指します。カスタマーハラスメントの略語で、簡単にいえば、その名の通り「カスタマー（客）」からの「ハラスメント（嫌がらせ）」を意味します。

カスハラはパワハラやセクハラより最近に注目された問題です。法律上の定義はないですが、厚生労働省は「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」で、カスハラを次のように定義します。

カスハラの具体例

以上の定義を踏まえると、法的に根拠のない要求、暴力的、侮辱的な行為などは、カスハラに該当します。例えば、よくあるカスハラの種類には次の例があります。

接客や営業の現場において、顧客からされるハラスメントがカスハラです。そのため、その具体的な発言や行為は、パワハラやセクハラにあたる具体例が参考になります。上司と部下、社員間でされればパワハラやセクハラに該当する言動は、顧客が行えばカスハラになる可能性が高いからです。

カスハラが増加した理由と背景

厚生労働省の調査は、顧客等からの著しい迷惑行為について「件数が増加している」と回答した割合は、「件数は減少している」という回答の割合より高いと発表しています（令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査報告書）。

カスハラが増えた理由には、次の背景があります。

カスハラが社会課題となった現在では、現場社員の属人的な課題とすべきではなく、企業が組織で取り組むべき問題と認識され始めています。その分、しっかりと対処しないコンプライアンス意識の低い会社では、カスハラのしわ寄せが労動者の負担となり、労使紛争の原因となります。

カスハラとクレームの違い

カスハラは、似た概念である「クレーム」とは区別して理解せねばなりません。カスハラとクレームは重なる部分もありますが、その特徴は大きく違います。

クレームとは、顧客による不満、業務改善の要求などを一般的に指す言葉です。

クレームには本来、マイナスな要素はなく、あくまで改善を求める行動であって顧客側に悪意はありません。これに対してカスハラは、顧客による「嫌がらせ」という意味があり、単なる苦情や要求にとどまらず、それによって自分の目的を実現しようという顧客側の悪意を含んでいます。

なお、一般用語としては「クレーム」を「嫌がらせ」的な意味合いで用いることがあります。しかし、下記に解説の通り、正当性のあるクレームを必要以上に恐れたり、耳の痛い指摘を放置し、すべき改善を怠ったりすることは、サービス業として問題のある行為です。

クレームは正当なものもあるがカスハラは違法

まず、正当な範囲で行われる要求を「クレーム」と呼びます。

常識や道徳として「人前で声高に不満を叫ぶべきでない」という考えもありますが、事業者に非のあるケースなど、改善点を苦情として伝えることは法的に問題ありません。したがって、クレームには正当なものもあるので、必ずしも違法ではありません。クレームをいう客のなかには、言いたくないけどあえて期待を込めて提言する方もいて、社員の視点では気付けない改善点を発見できることもあります。

一方で、要求を伴わないカスハラは完全な嫌がらせであり、企業やその従業員にとって全く利益をもたらしません。行為態様によってはカスハラは違法であり、民事上の損害賠償責任のほか、犯罪が成立して刑事上の責任を問えるケースもあります。カスハラには正当性がなく、要求に従う必要はありません。

ただ、カスハラとクレームとの明確に線引きは、一元的に決まるわけではありません。正当なクレームの体裁でも、顧客の内心には嫌がらせの意図のあるなら、行き過ぎた行為はカスハラに該当します。この点は「カスハラが違法となる判断基準」で詳しく解説します。

正当なクレームは誠実に対応すべき

正当なクレームには誠実に対応すべきで、誤って「不当な要求だ」「カスハラだ」という扱いをしないようご注意ください。顧客の意見を日頃のサービスに反映できれば、リピーターやファンの獲得、ひいては企業の成長になります。上から目線に感じても、顧客としたらもっともな意見も多いもの。一個人の感想と捉えるのでなく、顧客全体のニーズの表れとして真摯に対応するのが大切です。

正当なクレームを「カスハラ」扱いし、適切な対処を怠ると、常連客は離れ、商品やサービスの社会的な評価が低下するなど、マイナスの影響が生じかねません。顧客の要求にどう対処すべきか、労動者目線で迷ったら、まずは弁護士の無料相談を活用するのがお勧めです。

なお、扱いの難しいのが、改善を求めるという目的はあるものの、その程度が相当性を欠く不当なクレームです。次章で解説の通り、その目的が妥当なものでも、方法が悪質ならば、違法な行為であると考え、拒否すべきです。

カスハラが違法となる判断基準

次に、カスハラが違法となる判断基準を解説します。

違法なカスハラに該当するかどうかは、厚生労働省の「カスハラの定義」に基づいてご検討ください。これによればカスハラの判断基準は「要求内容」と「要求を実現するための手段」の2つの側面から判断されます。

カスハラの被害を受けた労動者が正しい対応をするには「違法なカスハラかどうか」を見極めて行動するのが大切です。違法ではない、正当なクレームなのに、カスハラ扱いして放置したり、顧客に厳しい対応をとったりするのは不適切です。

顧客の要求内容が妥当性を欠くこと

まず、顧客の要求内容が妥当性を欠く場合は、違法なカスハラに該当します。

例えば、単なる言いがかりにすぎないケースが典型例。厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」によれば、要求内容が「自社の商品やサービスの内容と関係がない」場合や、「自社の商品やサービスに関するものとはいえ、瑕疵も過失も認められない」場合に、その要求内容は妥当性を欠くものと判断できます。

なお、カスハラの場面ではよく「慰謝料」「迷惑料」といった言葉で金銭の請求が行われますが、その要求内容に妥当性はなく、違法なカスハラと判断できるケースが少なくありません。

例えば、従業員が不手際で客の服を汚してしまったとき、「お気に入りで大切にしていた」といった理由で慰謝料を請求するケース。従業員にミスをした非はあるものの、請求できるのは財産的な損害（服の代金相当額、もしくはクリーニング費用など）に留まり、それ以上の精神的苦痛についての慰謝料の要求は不当であり、カスハラだと判断すべきです。

要求を実現するための手段や態様が社会通念上不相当であること

顧客の要求内容が妥当だとしても、手段や態様が社会通念上不相当である場合も、違法なカスハラに該当します。正しい目的を実現するためでも、不適切な手段をとるのは違法だからです。

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」によれば、相当性のないケースについて次のように整理できます。

暴力や暴言、威圧といった行為は、どのような場面でも許されない一方で、商品交換や補償、謝罪の要求などは、ミスや瑕疵があればその限度で正当な要求となる場合もあります。後者の場合は、直ちに違法なカスハラとまでは言えません。

要求内容に妥当性があったとしても、その実現の手段として均衡を欠く場合には、社会通念上不相当といえます。つまりは、要求の「内容」と「手段」の相関関係で、違法性の基準を判断しなければなりません。

カスハラを防ぎ労働者を守るのは使用者である企業の責任

使用者には、カスハラから労働者を守る義務があります。

会社は以下の通り、法的にカスハラに対処すべき義務を負うからです。労動者の立場では、カスハラによる被害を受けたら、その損害についての責任を使用者である会社に問うことができます。

会社がカスハラに対処すべき義務を現実に履行するのは、現場の責任者や、統括する立場にある社員です。以上のことから、カスハラが起こるケースでは、カスハラ被害者と会社との間、カスハラを防止すべき責任者と会社や労動者との間で、労働トラブルがよく起こります。

従業員に対する安全配慮義務

使用者がカスハラを防がなければならないのは、労働者に対して安全配慮義務（労働契約法5条）を負っているからです。会社は、労動者の健康と安全に配慮して働かせる義務を負い、この義務に違反した場合は、被害者である労動者は使用者に損害賠償を請求できます。

このことからして、カスハラに対峙するときは、会社が組織的に対策を練るのが大切です。カスハラ被害に遭ったとき、一人で対応するよう丸投げしたり、責任を押し付けられたりといった対応をされることには問題があり、これによって被害が拡大したなら、カスハラの責任は使用者である会社にもあると考えるべきです。

カスハラについての使用者の安全配慮義務違反の有無を判断するために、会社の責任を認めたケース、否定したケースを紹介します。

また、会社側の責任によってカスハラに晒されて、体調不良になったり、うつ病や適応障害といった精神疾患にかかったりなど、心身の健康を害した場合には、労災（業務災害）と認定されて労災保険による補償を受けることもできます。

労働施策総合推進法におけるパワハラ防止義務

労働施策総合推進法におけるパワハラ防止義務の観点からも、カスハラを防止すべき責任は使用者にあります。

同法30条の2第3項を受けて発出された厚生労働省の指針は、「顧客等からの著しい迷惑行為」について、使用者は、相談に応じて適切に対応する体制を整備し、被害者のメンタル不調への相談をする、被害防止のためのマニュアルを作成するといった取り組みをすべきことを定めています。

※ 事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和2年1月15日 厚生労働省告示第5号）

カスタマーハラスメントに関する厚生労働省のガイドライン

上記の指針はパワハラ一般に関するもので、カスハラについての具体的な対策は別途、2022年2月に、厚生労働省から「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」が公表されました。このマニュアルは、カスハラが発生した場合に企業が取り組むべき対策を列挙しており、企業の果たすべき義務の具体的な内容として参考になります。

逆にいえば、労動者側においても、カスハラの犠牲になってしまったとき、企業にも責任がないのかどうかを検討するのに大いに役立ちます。

上記マニュアルで定められた対策の概要は、主に次の通りです。

なお、厚生労働省のマニュアルはあくまで一般的な例であり、この資料を参考にしながら、企業の状況に応じたカスハラ対策を講じることが求められます。

これらの対策はいずれも、企業側が主導して行うべきものですが、労動者側においても、カスハラの被害に遭って辛いなら、速やかに対処するよう会社に強く求めるべきです。このとき、弁護士名義の内容証明で警告を伝える方法が有効です。

カスハラが起こった場合に労動者がすべき対処方法

次に、適切な対策を講じてもなお、残念ながらカスハラが起こってしまったとき、被害者となった労動者がすべき対処方法を解説します。

悪質で執拗なカスハラに従う必要はなく、毅然とした対応が必要です。

顧客の主張を聴き取って記録化する

顧客の要求がカスハラに該当しそうな場合でも、即断は禁物です。

安易な判断は慎み、まずは「謝罪」と「傾聴」を重視してください。顧客の主張を聞いて事実関係を把握し、不満の原因を特定しなければ、違法なカスハラなのか、正当なクレームなのかを判別できません。一次対応者からカスハラ報告を受けた上位者も、予断は排除して臨む必要があります。

初動の段階では、あくまで聴取に徹し、具体的な回答は控えるようにします。

聴取した顧客の要求は、記録化しておくのが大切です。カスハラ客の主張は支離滅裂で、時によって変遷しがちです。証拠が残っていないと後から話をすり替えられ、不利な流れに進むおそれがあります。会社の対応を検討する際も、現場で聴取した記録が大切な証拠となります。そして、企業のカスハラ対応における意義だけでなく、「初動対応をした従業員が、適切な対応をしたことを示す保身」としても対応時の録音や動画は重要な意味があります。

カスハラに対応する労動者の立場としては、会社や上司に指示をされなくとも、録音や録画を残し、それが難しい場合も、少なくとも発言内容をメモするなど、何らかの形で記録を残すべきです。

現場限りで対応するか持ち帰りかを判断する

カスハラだと判断した場合も、現場限りで対応するか、それとも持ち帰って検討するか、決める必要があります。そして、この判断は現場で速やかに行うことの求められる、極めて難しい決断です。決定にあたっては、マニュアルや過去の事例、ベテラン社員の意見などを参考にします。

カスハラは、企業が組織として対処すべき課題であり、現場限りでの対応が難しいと判断した場合には、労動者の立場としては無理するべきではありません。「納得させよう」「説得しよう」という姿勢は顧客の態度を硬化させる危険があり、避けるべきです。

現場限りで対応すると決定した場合、非のある部分は謝罪しながら、顧客に迎合しすぎないよう注意してください。顧客に甘すぎると要求が激化するおそれがあります。また、上司としての社内の信頼を失いかねないケースもあります。

責任者に情報共有と引き継ぎをする

現場で解決できず持ち帰りを選択した場合、本社やエリア責任者などに情報共有し、指示を仰ぎます。現場で対応した者と責任者とで事実認識に齟齬がないよう、丁寧に情報共有をすべきです。カスハラ客は、小さな齟齬でも見逃さず、揚げ足を取ってきて解決が長引くおそれがあります。事態の概要は5W1Hで漏れなく伝え、特に不満の原因については詳細に伝えるのが大切です。

最低限共有すべき情報は、次の通りです。

引き継ぐ側の社員としては、一次対応者の意見を直接聞くべきケースも少なくありません。現場の責任者により過小に報告されていたり誤りがあったりする危険もあるからです。直接口頭で報告を受けるなどして温度感を把握しないと、正しい方針決定ができません。

カスハラをきっかけに社員が退職してしまうとき、引き継ぎは特に慎重に行うべきです。

会社の対応方針を決定して顧客に通知する

カスハラに対応するにあたっては、会社としての方針を決定し、顧客に通知することが大切です。そのため、現場の聴取を行い、その報告を取りまとめ、事実関係を整理し（必要に応じて再調査し）、顧客の要求内容に対する企業としての回答を決めます。

要求に応じるかどうかは、カスハラに該当するかだけでなく、改善の必要性で決めるべきです。カスハラの疑いがあれど、改善の余地があり、要求に法的な根拠があるなら拒絶しない方がよい場合もあります。法律問題だけでなく、レピュテーションリスクなど経営判断も含めて考えます。

通知の方法は、正当なクレームなら口頭やメールで伝える手もありますが、悪質なカスハラを拒絶する場合など、証拠に残すべき場面では書面の送付によって行います。回答は、ネットで晒されたり、第三者に開示されたりするリスクがあるので、文言や言い回しなど細部まで入念にチェックしてくあさい。多義的で曖昧な言い回しは避け、明瞭な表現を心がけてください。内容証明を利用すれば、証拠として残るので、後に訴訟に発展した際の役に立ちます。

要求に応じないと通知した場合に、新たなクレームを入れられても、新事実や法的な主張の追加がない限り、同内容の回答を反復して膠着を目指します。一方、要求に応じる場合は、清算条項付きの合意書を締結するか、少なくとも領収書や受領書を交付してもらうことで解決内容を証拠化します。

カスハラ行為者に損害賠償請求する

被害を受けた労動者は、カスハラ行為者に対し、不法行為に基づく損害賠償を請求できます。社会生活では理不尽がつきものですが、そのせいでうつになったり、仕事ができなくなったりするのは不当であり、カスハラ行為者には生じた損害を賠償する責任があります。

カスハラは、故意によって、対応した労動者の権利を侵害し、精神的苦痛をはじめとした損害を与える行為であり、不法行為（民法709条）に該当するのは明らかです。

また、カスハラの一貫として店舗の備品が壊された場合などは、所有者である企業が損賠償請求権を有します。カスハラの被害者となった労動者としては、勤務先である企業と共に、誰にどのような責任を追及か、話し合いをするのがよいでしょう。

カスハラの刑事処罰を求める

カスハラは、態様によっては犯罪が成立することもあるため、処罰を求めて警察に伝えることもできます。例えば、カスハラで成立しうる犯罪は、次のものです。

悪質なカスハラへの対応策

最後に、悪質なカスハラを減らすために、労動者側でとるべき対応策を解説します。

なお、カスハラ対策の努力はそもそも企業が行うべきですが、これを理解しておくことは労動者側でも、自身の負担を減らし、企業の責任を追及する際の役に立ちます。

使用者にカスハラ対策の必要性を理解させる

まず、カスハラの対策は、企業が実施すべきであって、労動者が個人で行うことのできない措置も多いものです。そのため、使用者にカスハラ対策の必要性を理解させ、速やかに対処するよう促す必要があります。カスハラを放置したときに企業の被るリスクを伝えるのが有益です。

リスクを防ぐには、早急にカスハラを終了させる必要があり、企業としての基本方針を定めなければなりません。管理職や人事労務の担当者は、自身の役割に応じた手段を事前に検討しましょう。実際に被害が発生した場合は、一次対応者や店長に責任を押し付けるのではなく、会社全体の問題として対処にあたることが大切です。

カスハラ対応マニュアルの策定

カスハラ対応にはマニュアルが必要です。違法なカスハラと正当なクレームの区別、現場でとるべき対応などについて、明確な基準を策定し、社内に周知することで対応にあたる従業員の負担を軽減すると共に、組織として一貫性ある対応が可能になるからです。

作成にあたっては、厚生労働省のマニュアルを参考に、業種や企業文化を加味して検討します。過去の事例や同一業種の失敗例も踏まえ、よくある質問をQ＆Aで整理したり、会話例や参考書式を記載したりすると、使いやすいマニュアルに仕上げることができます。また、マニュアル作成後も、現場の失敗例、成功例が蓄積した都度見直し、改定を重ねるのも大切です。

従業員へのカスハラ対応研修の実施

策定されたマニュアルは、現場で使いこなせて初めて真価を発揮するので、そのためのカスハラ研修の実施も重要です。社内にふさわしい担当者がいないときは、労働問題の知識の豊富な弁護士にセミナーを依頼することもできます。研修内容には、次の例があります。

研修は、限られた時間で重要な点を伝えるため、「カスハラが悪い」という図式を強調しすぎて、従業員がすべきでない対応とリスクの説明を疎かにしないよう注意します。効果を高めるには、座学だけでなく、ケーススタディやロールプレイングを取り入れ、定期的に実施すること、蓄積した最新事例を社内に共有することといった工夫をすべきです。

カスハラに関する相談窓口の設置

マニュアル策定や研修を実施しても、カスハラの現場対応には大きなストレスがかかります。そのため、カスハラ被害者のための相談窓口の設置が求められます。

前述の指針でも、相談窓口の設置が推奨されています。また、2020年6月1日施行のパワハラ防止法において、企業にはパワハラの相談窓口を設置する義務が課されました（中小企業は2022年3月31日までは努力義務だが、2022年4月1日以降は全ての会社で義務化）。会社に相談しやすい環境が整っていると、現場監督者のずさんな対応を規制する効果も望めます。既にハラスメントの相談窓口がある場合、カスハラも含めた全ての相談窓口を一本化するなどの工夫もできます。

なお、カスハラの相談をしたこと理由に、解雇をはじめ不利益な取扱いをするのは許されません。

カスハラを受けた従業員のケア

カスハラを受けることは、大きなストレスです。会社として、従業員のメンタルヘルスのケアは必須で、放置すればトラウマになって職場復帰できなくなったり、最悪は離職につながり、使用者の責任追及に発展したりします。そのため、法的な検討に留まらず、医療機関との連携や、休職や異動、配置転換といった応急の対策も必要となります。

業務上の評価においても配慮が必要となります。違法なカスハラを受けたのに、それを労動者側の非として低い評価に繋がられた場合には、会社の不当な評価であると言わざるを得ません。顧客の要求が過剰で、不当なのに、それに答えられないことを能力不足だと評価されたり、従業員のミスだとして懲戒処分の対象とされてしまったりしたときは、会社の処分を争う必要があります。

弁護士などの外部機関への相談

カスハラへの対策を講じるときは、弁護士をはじめとした外部機関への相談も重要です。

カスハラは、顧客と、サービス提供者との間で、互いの主張に食い違いが生じます。顧客としては「正当な要求をしている」と主張するでしょう。そして、これに対する対応においては、労動者と使用者との間でも対立の生じる可能性があり、労動者としては、上位にいる使用者からの圧力と、顧客からのプレッシャーとで、板挟みになりがちです。

カスハラへの対応を誤らず、法的に正しい対応をするのに、労働法を熟知した弁護士のアドバイスが役立ちます。適切に対応しなければ、顧客の怒りが収まらず、訴えられて裁判に発展するおそれがあります。そして、これを機に、使用者からも責められ、労使紛争にもなるリスクもあります。

裁判まで発展するほどのカスハラ事案では、証拠収集が不可欠です。対応時の防犯カメラの録画や会話の録音、警察への110番通報の記録といった証拠を集めることによって、企業としては会社の名誉、信用を、対応する労動者としては自分の身を守る必要があります。

カスハラ対策を、労動者側の立場で相談する場合、「会社が適切な対処を怠ったために生じた被害」という意味で、労災に詳しい弁護士に相談するのが適切です。

まとめ

今回は、カスハラについて、その違法性と責任、対処法などを解説しました。

カスハラは、犯罪にもなりうる違法性の強い行為です。そのため、従業員としては対処を慎重にしなければ、心身へのダメージが大きく、トラウマにもなりかねません。労働問題の観点においても、管理職や経営陣をはじめとした責任者は、企業の負う安全配慮義務を理解し、カスハラから社員を守る体制作りが求められます。

落ち度は謝罪しながら、度を超えた要求には応じないよう心がけましょう。営業に支障が出るほどのカスハラは、警察への通報も検討します。違法なカスハラ被害の責任追及は、カスハラ顧客への損害賠償請求によって行います。一方で、休職や勤務地変更、部署異動といった配慮を求めても会社が適切に対処しないなら、カスハラの対策を怠った使用者にも、その責任の一端があります。

カスハラは、顧客との間のトラブルだけでなく、使用者である企業との労働問題にも発展しうる重大な問題です。カスハラに遭ってしまったら、トラブルが大きくなる前に一度弁護士に相談ください。